Guia de Boas Práticas para Lojistas

Para os prestadores de serviços ou empresários que trabalham com venda de produtos, as normas de proteção de defesa do consumidor podem significar verdadeira dor de cabeça, pois a todo momento é necessário ficar atento para não infringir tal legislação, já que a consequência pode ser um processo no Procon ou até mesmo judicial, o que pode trazer prejuízo não somente ao nome, imagem e reputação do empreendedor, mas também ao seu patrimônio.

Ocorre que muitas vezes tais transtornos podem ser contornados pelo lojista com alguns ajustes de condutas, comportamento e práticas empresarias, chamadas de “Compliance consumerista”. Estes regramentos nas condutas das atividades empresariais devem ser elaborados a partir de uma consultoria jurídica especializada, com o objetivo de evitar violações aos direitos do consumidor.

A preocupação do “Compliance consumerista” é estabelecer práticas empresarias aliadas ao que dispõe a legislação de defesa do consumidor, o que implica não somente na mitigação de riscos de sanções legais (multas e ações judiciais) e as decorrentes de perdas financeiras, mas, igualmente, na construção de uma relação de credibilidade com a sua rede de consumidores.

Separamos algumas questões para as quais os lojistas devem estar atentos:

Troca de Mercadoria

Um exemplo de boa prática é a questão da troca da mercadoria pelo consumidor. Exigir a troca de uma roupa só porque ela não serviu ou o presenteado não gostou, por exemplo, é uma prática que não possui embasamento legal, trata-se de mera cordialidade com o objetivo de fidelizar o cliente.

Pela lei, a troca só é obrigatória se o produto tiver algum defeito. Mesmo assim, o fabricante tem 30 dias para fazer o conserto do produto. Só depois que esse prazo chega ao fim é que o consumidor pode exigir uma de três opções: a troca imediata, a devolução do dinheiro ou o abatimento proporcional do valor pago.

Contudo, cabe alertar ao lojista que existem, porém, algumas exceções. Dentre elas estão os casos de o produto ser considerado essencial (como uma geladeira ou um carro usado como meio de trabalho) ou de o defeito impossibilitar o seu uso (uma pane no motor que impede o uso do carro, por exemplo). Nesses casos, o consumidor não terá que esperar 30 dias pelo conserto. Ele poderá exigir de imediato uma das três opções.

Em caso de compras feitas por meio da internet, telefone ou venda direta, por exemplo a regra para troca também é diferente: o consumidor pode desistir da compra em até sete dias, seja por que motivo for.

Preço Anunciado

Outro direito que muitos consumidores têm pleiteado é a compra de um produto por um preço irrisório. Embora, de maneira geral, a loja seja obrigada a vender o produto pelo preço anunciado, tal entendimento não é aplicado quando se constata a má-fé do consumidor.

Muita gente já tentou se aproveitar, por exemplo, de erros cometidos por lojas virtuais, que anunciaram sem querer preços bem abaixo do real. Dessa forma, cabe ao lojista ficar atendo e se adequar, certificando-se de sempre anunciar somente o valor correto do produto.

Por outro lado, caso haja erro no anúncio, mas o valor anunciado não seja tão inferior ao real, é recomendável que a loja mantenha o preço anunciado, pois mesmo que o Judiciário julgue improcedente a ação do consumidor, a mera existência do processo pode prejudicar a imagem da empresa, bem como desgastar a relação com o consumidor.

Cheque

No que diz respeito a forma de pagamento, não existe nenhuma lei que obrigue o lojista a aceitar cheque. Se o comerciante optar por não aceitar, porém, precisa deixar a informação clara, em local visível no estabelecimento, com o objetivo de esclarecer ao consumidor e evitar desgaste.

Cartão x Dinheiro: É possível cobrar preços diferentes?

Muitos consumidores não sabem, mas as lojas não são obrigadas a aceitar outra forma de pagamento além de dinheiro em espécie. No entanto, uma vez que se disponha a receber por meio de cheque ou cartões de crédito, o estabelecimento não pode criar restrições à sua utilização.

Neste sentido é o entendimento firmado pelo Superior Tribunal de Justiça (REsp 1.479.039, 2ª Turma), que decidiu que constitui prática abusiva a situação em que o fornecedor determina preços mais favoráveis para o consumidor que paga em dinheiro ou cheque em detrimento de quem paga com cartão de crédito.

Diante disso, cabe ao lojista estar atento para não praticar a cobrança diferenciada para as formas de pagamento, evitando ser penalizado por tal prática.

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Diante de todo o exposto, cabe ao lojista buscar assessoria jurídica não somente para intervir nos problemas já judicializados ou estabelecidos junto ao Procon, mas, principalmente, para prevenir e buscar resolver amigavelmente as demandas cotidianas, assegurar a sua boa imagem perante seus consumidores e evitar que o problema se agrave, trazendo prejuízos financeiros futuros.